产品经理硬技能——绘制用户旅程图

编辑导语：产品经理在日常工作中对于产品流程的把控以及推动起到了很大的作用，但随着产品经理的职业生涯不断发展，产品经理技能也需要不断完善和进步；本文作者分享了关于产品经理的硬技能——绘制用户旅程图，我们一起来了解一下。

用户旅程图是产品经理必备硬技能之一，尤其是对于P6级别以上的高级或者资深产品经理而言，是工作中的硬性要求；可以说，不会画用户旅程图的高级产品经理，是不合格的。

用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程，可视化的一种工具。

绘制出一份高质量的用户旅程图，可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点，为客户体验提供了一副完整视图；同时，用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

用户旅程图的价值和意义，可以总结为一下几点：

但很多产品经理并不太清楚用户旅程图的具体含义，也不太清楚如何绘制。有人可能知道，但是却很少在工作中实践。

可能的原因大概有：

那么本文就运用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何绘制用户旅程图。

一、用户旅程图的要素

产品给用户提供服务的时候，通常涉及用户行为和决策的多个层面，这就产生了业务环节、接触点/流程、用户行为。

而在用户接受服务的过程中，Ta的情绪总是会不自觉地跟随着产品的体验感而波动，呈现不规则的波浪曲线，这就是用户的“情绪曲线”；这也正是用户旅程图最重要的价值，发现用户痛点和喜悦点，为产品迭代和开发提供方向性依据。

产品在运行过程中，也在时刻不停地进行着一系列的运算、逻辑分析、接口调用、数据传输等行为，包括对接其他的支持系统等；这个层面的行为包括：产品服务行为、后台行为、支持系统行为等。

由此可知，产品和用户交互的过程，体现在“用户旅程图”中，就形成了自上而下、由外及里、从浅入深的层次，我权且将它定义为“层面”，这是用户旅程图的要素之一。

如下图所示：

用户旅程图的层面要素主要有：

在绘制过程中，我们首要的第一步就是搭建一个完整的层面结构。

注意，其中的“用户行为”、“情绪曲线”和“产品服务行为”三者应该集中在一个大的层面里，因为他们的发生时间和交互方式几乎是实时同步的，不可分割的；同时，在产品层面，我们也需要共同理解用户行为、情绪和产品服务性能之间的联动关系，以帮助我们更好地理解业务上的问题。

此处的行为线，主要包括：互动线、可视线、情绪线。

互动线：

是指用户与产品在“接触点或流程”上发生的一系列交互行为，在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来，集中表示用户和产品在各层面的行为特征；以互动为主，双方存在信息交换、信息调用、数据传输等行为。

可视线：

顾名思义就是对一系列不可见、隐匿行为、抽象行为的可视化；可视化的过程可以是图文、表格、动态、交互等。

在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来，表示：在这个区域，支持系统、后台系统的行为、产品运算逻辑的行为等，都需要通过“可视化”的形式，给用户去提供服务。

情绪线：

是指用户在操作过程中情绪变化的视觉化呈现，在该区域可以设置3条情绪标准线，来分别区分体验好、体验一般、体验差；用户的情绪可以在这个标准区间找到落脚点，多个体验点连接，就能形成用户旅程的情绪曲线。

环节比较好理解，就是该用户在体验全流程中的阶段性过程；一个全流程可能由不完全连贯的多个子过程组成，同一系列的联动的行为，可以集中定义为某一个大类的环节，这就形成了不同的业务环节。

业务环节的划分，主要来源于真实的业务场景。

以“在线教育”举例，业务环节可分为：用户拓展、课前准备和预习、课中学习、课后反馈、用户服务等。

环节的设置，可以帮助我们更好地理解用户旅程中用户的行为模式，总结一套用户的典型规律，发现行为异常点等。

“说明”要素是对整个视图的备注，主要说明该图描述的用户角色是谁、描述的环节是什么、绘图作者、最近更新时间等信息，让读者明白该图描述的业务范围。

主要内容包括：

本文中的图例是指对用户旅程图中的线段、箭头、虚线、图标等符号的一种说明，目的是为了快速地帮助读者了解图形的含义。

根据我的总结，用户旅程图中的图例可以分为：流向型图例、分割型图例、图标型图例、线型图等4种类型。

流向型主要是指用户旅程的流转示意，用户与产品的互动关系等。通常是用箭头表示，指明了行动的流向，上下游之间的关系。

旅程流向：通常用向右的箭头表示，代表行为从左到右依次发生，左侧行为是右侧行为的上一个动作；由此排开，一系列动作形成了一个完整的流程，从而绘制一段完整的用户旅程行为。
单向互动：用户对产品、或者产品对用户，做推式或者拉式的行为影响。
双向互动：用户和产品之间，互相影响，双向沟通和互动，进行即时的数据交互和信息通讯。